上海电信职工擦亮服务窗口"迎世博"

　日前，本市迎世博600天指挥部发布迎世博600天文明指数第一次测评报告，在医院、银行、超市、邮政等12个生活服务类窗口行业中，中国电信上海公司以满意度得分84.78分的优势名列榜首。中国电信上海公司坚持开展形式多样的满意服务、诚信服务劳动竞赛，通过“啄木鸟行动”等措施给服务“挑刺”，全面提升员工服务技能素质。

　　“啄木鸟行动”为企业号脉

　　近年来，随着本市移动电话业务的迅猛增长，上海电信业务量受到一定的冲击。面对竞争，中国电信上海公司认识到，只有不断提升服务能级，才能在通信业的优胜劣汰中立于不败之地。

　　改变“朝南坐”历史，用心聆听用户心声，是中国电信上海公司员工不断进步的源动力。让每一位客户担当电信服务“啄木鸟”，公司每年通过参与夏令热线活动，及时了解掌握电信服务的不足；同时通过对信息产业部、集团公司、通信管理局、消费者协会、新闻媒体、总经理热线、10000号等方面的投诉中认真分析，发现问题，及时整改。一系列举措使电信员工的工作责任心、服务水平大大增强，用户投诉解决率有效提升。据统计，去年，该公司重复投诉量呈逐月下降趋势，用户满意率逐步提升。

　　以奥运为契机，内强素质，外树形象，动员职工为推进企业转型、打造责任企业作贡献。在迎奥运期间，工会分别携手客服质监部、号百分公司以及团委、市场部等联合开展了以“金牌服务迎奥运”、信息采集竞赛、产品创意大赛等不同类型的劳动竞赛。

　　竞赛中，工会先后开展了营业窗口服务明星评选、“网上营业厅”培训、“啄木鸟行动”员工合理化建议、电信服务专家咨询、电信服务到您家等多项活动，其中6000余名员工参加了“啄木鸟行动”合理化建议活动，共征集员工合理化建议总计1289条，其中的28条优秀建议被采纳并实施，加快了优化电子渠道的步伐。

　　辛苦我一人方便众客户

　　在工会与号百分公司联合开展的信息采集劳动竞赛中，基层单位发挥广大青年员工电脑操作熟练、信息综合搜索能力强的特点，组织2000多名员工成为信息采集突击队员。

　　突击队员们利用业余时间开展信息采集，同时还集思广益、经验共享，总结出了信息采集“四法”，即：网络搜索法———巧用综合搜索工具；电话咨询法———语音查证深度信息；就近走访法———实地查找用户线索；信息共享法———分享采集成功经验，有效提高了采集效率，为中国电信号码百事通信息查询提供了更多、更精确的信息来源。

　　“创新梦工厂”推服务新品

　　此外，为充分激发广大员工的创新意识，工会还与团委、市场部、研究院联合开展了产品创意大赛，践行“灵感源自生活，创新连接未来”理念，吸引了广大员工积极参与。同时，由研究院设计的“创新梦工厂”还开通员工网络投票通道，吸引了15400余人次的点击浏览。

　　此次大赛共收到创意作品552件，26件作品被选为“金点子”作品，其中4个“最佳金点子”作品进入后期孵化。

　　发挥劳模团队效应

　　服务群众奉献社会

　　随着上海电信业务发展，维护固定电话线网的线务员逐步从幕后走向前端，即从事宽带安装、维护、甚至销售等一系列服务，面对的是家庭客户和政企客户的不同需求，如何提升这部分员工的服务水准？上海电信积极发挥劳模效应，以一个劳模带出更多劳模。

　　劳模编教材进行传、帮、带

　　作为宽带维护能手，全国劳模徐臖将自己十多年的维护、服务经验编写成千页教材，并建立网站，为新进员工提供培训和学习蓝本。在行政、工会的支持下，他将多年心得总结为“徐臖操作法”，提出“四心”口诀即：服务准备要细心、服务过程要尽心、答疑解难要诚心、跟踪服务要恒心。同时，在上海电信上门服务“五个一”（即带好一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一张服务卡、一张调查表）基础上，“徐臖班”还针对特殊人群推出特色服务，如：为聋哑人士服务时，工作人员带好纸笔，通过与客户笔谈进行交流，消除沟通障碍，得到客户的赞赏。

　　中国电信上海公司针对特殊人群推出残疾人优惠套餐，提供“优先受理，优先安装”的等服务措施，全国劳模徐臖为聋哑人上门服务并专门建立聋哑人网站，送上了电信人周到的服务和热切的关爱。

　　进社区开展零距离服务

　　“电脑病毒是什么？”“MSN怎样申请？”在静安区石门街道的社区课堂中，时常活跃着一批上海电信西区局的年轻“小老师”———他们是静安分局“徐臖班”的成员。为帮助服务区域内的居民普及计算机知识，从去年6月起，全国劳模徐臖带领20多名班组成员，与石门街道结对，不定期为小区居民开展电脑培训，吸引了众多居民甚至是花甲老人的积极参与，网络、QQ成了挂在街坊们口中的热门话题。

　　在劳模效应、素质提升等“加速器”的不断推动下，中国电信上海公司员工的服务理念得到了升华。为使市民时时感受电信“魅力”，在劳模团队的带动下，上海电信人走街穿巷，致力为市民提供“零距离服务”。

　　他们开展多次大型便民咨询活动，以徐倩雯等劳模为代表的专业队伍现场为市民排忧解难；他们深入居民小区开展便民服务，并将信息大篷车开进小区，在为市民普及电信知识的同时，更让广大市民亲身体验信息化生活的便利性；他们与社区携手开设讲座培训，解答、普及电脑知识……

　　“四个无障碍”服务———

　　凸现用心贴心爱心

　　随着2010年世博会脚步的日益临近，作为上海世博会合作伙伴，中国电信上海公司专门制定了迎世博窗口服务行业立功竞赛方案。在继续开展“双服务竞赛”、“维护技能竞赛”、“重大工程立功竞赛”等劳动竞赛的基础上，力求通过“四项保障”行动、“四个无障碍”行动、“四项便民服务”活动，实现电信的服务设施一流、服务品质一流、服务水准一流、服务环境一流。

　　如何实现“让生活更美好”这一世博理念？就是让每一位上海市民感受到电信服务的用心、贴心、爱心。在迎世博过程中，中国电信上海公司各岗位员工积极提升自身素质、服务水平、窗口服务语言水平，通过各项服务竞赛，力争实现“四个无障碍”，即重点窗口服务语言交流无障碍，实现10000客服热线中英文双语服务、主要营业厅提供中英文双语服务专席；刷卡消费无障碍、残疾设施无障碍、便捷服务无障碍。

　　在迎世博期间，中国电信上海公司还将组织员工开展“四项便民服务”劳动竞赛活动，即：e账单、网上营业厅、网上购物、号码百事通。与邮寄的纸质账单相比，电子账单每月直接发送客户指定电子信箱，客户收到账单后还可直接进行在线支付，省去了客户到营业厅排队付费的烦恼，同时在节省大量纸质资源的基础上，充分体现“绿色环保”概念。截至去年12月31日，电子账单用户数达63224份。另外，网上营业厅让客户足不出户轻松办理各项电信业务，方便快捷地在网上查询账单和市话详单、在线支付账单以及申请积分兑换等等。

　　此外，中国电信上海公司员工还将组织“电信专家进社区”巡讲活动、“信息生活体验大篷车进社区”巡游活动、“信息新生活”市民免费体验活动等，方便市民与电信服务零距离接触。

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